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francis jacq dialogique formes de l'action projet de changement philosophie evaluation information force symbolique marketing langages pédagogie référentiels cv sémiodialogie : résultats d'une recherche action capitaliser et transmettre les résultats de 30 ans de recherche opérationnelle ce site - francisjacq.fr - est un portail vers une série de sites web exposant les résultats de 30 ans de recherche opérationnelle, de 1978 à 2008. j'ai en effet tenu une position de chercheur en situation, position adaptée à mon objet d'études : la construction d'énoncés de certitude dans les interactions de travail. ces résultats renouvellent la science des signes, dite sémiotique ou sémiologique, en introduisant une nouvelle science : la sémiodialogie, la sémiologie des interactions dialogiques. formé par gérard genette, en 1979, mon mémoire pour le diplôme de l'ecole des hautes etudes en sciences sociales a été consacré à la critique de l'œuvre de mikhail bakhtine, théoricien russe du polyphonisme et du dialogisme. puis, pour mon doctorat en philosophie à paris i soutenu en 1984, j'ai été encouragé par les philosophes pierre macherey et jean-toussaint desanti pour aménager une position de chercheur praticien dans le cadre d'une formation à la qualité impliquant des monteuses câbleuses de cartes électroniques. aussi ma thèse de doctorat a eu pour titre : "la philosophie en ouvrière". ici, au moment de prendre ma retraite, en capitalisant cette recherche opérationnelle menée toute une vie, je souhaite formaliser sur un plan théorique les différents dispositifs sémio dialogiques que j'ai monté. de la refondation de l'organisation du travail au changement perpétuel considérons rétrospectivement le contexte des entreprises lorsque j'ai commencé ma carrière professionnelle. en 1970-80. les maîtres mots étaient "changement !", "management d'équipe", "automatisation", "capacité d'autonomie", "responsabilisation". en 1980-90, les nouveaux slogans ont été "le client est roi", "mondialisons l'économie", "qualité totale", "performance globale", etc. l'organisation du travail bâtie autour des principes de fayol et de taylor était remise en cause. chaque science, chaque courant de pensée proposait de nouveaux principes pour refonder l'action collective. cependant, il est apparu qu'une nouvelle doctrine d'organisation était un leurre. les formes de l'action collective ne pouvaient plus être gravées dans le marbre. l'exigence était l'adaptation permanente aux évolutions : évolution des clients, évolution des conditions de concurrence, évolution des technologies, évolutions des règles conventionnelles et sociales, etc. les services d'organisation du travail ont disparu, remplacé par les services qualité et les services informatiques. pour mener les évolutions, les directions d'entreprises ont fait appel à des consultants qui maîtrisaient à la fois des savoirs de gestion, des techniques de communication et des procédés d'influence psychologique. je suis devenu un tel consultant. la question centrale posée aux consultants n'était pas : "comment agir collectivement ?" mais "comment changer collectivement ?". par exemple, en 1984, j'ai pu bâtir et animer, à la demande de l'institut entreprise et personnel la première formation française à une conduite globale du changement : "comment piloter un projet de changement". j'ai ainsi coaché pendant trois ans, une cinquantaine de directeurs de grands projets. cependant, il est vite apparu deux sortes de problèmes : 1. les changements se présentaient à la façon de vagues successives mais partielles, impactant à la marge l'organisation en place. une vague consistait en une nouvelle technologie, une suivante, un nouveau process commercial, une troisième, un nouveau mode de management, une quatrième, une nouvelle méthode d'approvisionnement. entre les vagues surgissaient des tourbillons et des ondes de choc aux effets non maîtrisés. mais l'organisation du travail restait globalement ancrée sur les fondations profondes de fayol et de taylor. 2. par conséquent, à tous les niveaux des organisations, les dirigeants, les managers, les employés passaient de plus en plus de temps à bricoler entre eux des ajustements entre des exigences, des moyens, des règles, des valeurs contradictoire. pour consolider ces ajustements, ils allaient rechercher de façon pragmatique, soit dans le fonds de l'organisation classique du travail, soit dans telle mode managériale influente dans le contexte. au bout du compte, tel le sphinx, l'organisation classique revivait plus forte, surchargée d'appendices. osons le terme d' "organisation baroque". proposons comme image de cette organisation baroque, ce diablada mexicain. les performances attendues par rapport aux nouvelles normes mondiales n'étaient pas au rendez-vous. pourquoi ? a la charge de travail s'ajoute la charge des contributions aux projets d'adaptation. or cette organisation baroque n'apporte plus de façon certaine les ressources adéquates dans les délais souhaitables la parole entre les incertitudes et les certitudes de l'action utilisons cette métaphore. imaginons un repas où, de façon aléatoire, le plat qui arrive doit être mangé salé, poivré ou sucré, et ce, dans un délai prescrit. or, le sel, le poivre ou le sucre manque sur la table et il faut aller les demander aux tables voisines. or, sur les tables voisines, les convives n'ont pas fini d'assaisonner leur plat. il faut donc repérer la table où le condiment est le plus rapidement en passe d'être disponible, puis de négocier son utilisation provisoire. dans ce monde tissé d'incertitudes, la question devenait : "comment construire ensemble, avec le langage, des certitudes adaptées à cette flexibilité permanente ?". ce qui apparu central n'était plus le contenu de l'action (saler, poivrer, sucrer) mais la préparation de la réussite de l'action dans un délai prescrit. et, ce qui est encore plus central, était la compétence à servir du langage pour s'informer, créer de l'influence, négocier. la compétence à se servir du langage a été développée par de multiples séminaires de communication et de méthodes pédagogiques axées sur l'échange, la confrontation des points de vue, la négociation des ressources. au niveau des opérateurs, notons l'extension de la formule des cercles de qualité où les opérateurs apprennent à décrire un problème commun, à lui trouver une solution et à négocier cette solution avec l'encadrement. au plan législatif, en 1981, une des lois de jean auroux institue le droit d'expression des salariés sur leurs conditions de travail (loi du 4 aoùt 1982). un paradoxe apparaît dans la relation des salariés à leur parole. la prise de parole s'impose lorsqu'il s'agit de préparer l'action collective. par contre, dès lors que des certitudes ont été mises en place (engagements, promesses, critères de qualités, indicateurs partagés..) l'organisation classique continue d'imposer sa règle : "travailles et tais-toi". dans le premier temps, le salarié est un sujet qui évalue une situation sous la forme d'un problème. dans un second temps, il propose et délibère avec son management à propos d'une certitude à partager. dans le troisième temps, une fois la certitude de la ressource acquise, le salarié devient un agent "aux ordres". le salarié n'agit plus en tant qu'acteur autonome mais comme délégué de la certitude collective. reprenons la métaphore du sel. concrètement, une fois que l'engagement de passer le sel ait été donné par un convive, l'action de saler le plat est réputée accomplie. pour être étudiés selon une logique scientifique, ces trois temps logiques dans la parole impliquent la création d'un nouvel objet : l'énonciation. dans l'énonciation s'articulent les trois relations successives des énoncés par rapport à l'action : - l'énoncé d'évaluation - l'énoncé d'existence - l'énoncé de réalisation le schéma ci-dessous montre l'articulation d'ensemble. la mise en évidence de l'énonciation amène à examiner les relations entre la linguistique, la sémiol
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